一度閲覧した社員セルフサービス給油「余分な負担」として、セルフサービスモデルにより、燃料ノズルの取り扱いや吊り下げなどの反復作業から解放されることを実践を通じて発見した人たちです。これにより、車内のゴミ収集や窓ガラスの清掃など、顧客への付加価値サービスの提供により多くのエネルギーを注ぐことができます。これらの心のこもったサービスを顧客から積極的に評価されると、従業員の価値観が大幅に向上し、モチベーションも高まります。中国石油はまずチーム全体の理解を統一し、セルフサービス給油を給油所変革の重要な方向性として明確に特定し、段階的な実施計画を策定しました。このコンセプトが定着するにつれ、全スタッフが消極的なコンプライアンスから積極的な推進へと徐々に移行し、サービスの詳細を継続的に改善していきました。
「こんにちは！ATMと同じように便利なセルフ給油を体験してみませんか。給油量と支払いを自分でコントロールでき、お待たせすることなくすぐに給油できます！手続きのお手伝いをさせていただきます。ご不明な点がございましたら、お気軽にスタッフまでお問い合わせください！」中国石油は、専門的なトレーニング システムに基づいて、市、県、ステーションのレベルにわたるすべての従業員を対象とした専門トレーニングを組織しました。 「理論説明＋現場デモンストレーション＋実践訓練」という先進的な教育アプローチにより、社員が標準化されたサービス内容を習得した後、駅長が指導する「4ステップセルフ給油方式」の実演を行っています。社員一人ひとりが基本業務から顧客コミュニケーションまでを徹底するため、「上級社員が遅れている社員を助ける」という相互扶助の仕組みを確立しています。
中国石油は「内外連携」戦略を通じて会員規模を継続的に拡大してきた。対外的には新規顧客の獲得を目的としたコミュニティプロモーション活動を実施し、社内的には顧客ロイヤルティの向上を目指してサービス内容の最適化を図ります。会員限定特典が充実してます！長距離トラック運転手の張さんは親指を立てて叫んだ。 「ディーゼル限定の割引を享受できるだけでなく、コンビニの商品と交換できるロイヤルティ ポイントも獲得できます。Yijie Car Care では洗車やメンテナンスも他店よりもはるかに安いです。」強固なメンバーシップ ベースにより好循環が生まれ、セルフサービス シナリオに持続的なトラフィックがもたらされ、使用率が着実に増加します。中国石油は、会員デーのプロモーションやアップグレードされたポイント交換プログラムなどの定期的な取り組みを通じて、「会員規模の拡大とセルフサービスの浸透の深化」という相互強化効果を達成し、顧客に「サービスはより思いやりがあり、利用するほどにメリットがより具体的になる」という満足感を心から体験できるようにしています。
「操作が複雑かと思っていましたが、案内表示もわかりやすく、給油機も燃料の種類を音声で教えてくれるので、セルフサービスで安心でした！」ポジティブなエクスペリエンスは、顧客がセルフサービスを選択する主な理由となっています。中国石油は、ユーザー エクスペリエンスから出発して、入口、出口、車線の案内標識、給油機のセルフサービスの指示ラベル、および音声プロンプトを細心の注意を払って設計しました。初めて利用するユーザーに対しては、スタッフがカードの挿入から燃料の選択まで実演しながら丁寧に指導し、「操作ミス」の不安を効果的に軽減します。同時に、顧客フィードバック チャネルが確立され、メンバーシップ プラットフォームを通じて実用的な提案が豊富に収集され、サービスの詳細が継続的に改善されます。
今後も中国石油は「真のプロモーション、真のセルフサービス」のサービス理念を堅持し、会員運営システムの継続的な最適化、現場サービス品質の向上、従業員のスキルトレーニングの強化を継続してまいります。これは、湖南地域でのセルフサービス給油の促進、従来のガソリンスタンドの総合エネルギーサービスステーションへの変革とアップグレードの促進、そしてエネルギーサービス分野における国有企業の革新的で責任ある役割を十分に実証するための実践的な経験を中国に提供することになる。
